пятница, 1 марта 2013 г.

Про рекомендации и репутацию.


 


                                               «Береги честь смолоду, а рубашку снову».



В умных книжках по сетевому маркетингу пишут « Рекомендации – это самый простой метод найти нового Клиента или консультанта. Активная работа по рекомендациям даст вам увеличение товарооборота и дохода.»

Вот и ринулись некоторые «брать» рекомендации, чтоб увеличить товарооборот и доход, не дочитав в той же умной книжке, что «рекомендации нужно брать у ДОВОЛЬНЫХ клиентов, которые уже прониклись доверием к вам».
 
Очень печально, но есть ряд компаний, которые очень агрессивно «перелопачивают» таким образом рынок. Что подрывает доверие к нам наших потенциальных клиентов.



Хочу поделиться несколькими жизненными историями из моего опыта.


История № раз.


 В последнее время стали очень напрягать звонки из компаний разных названий, но предлагающих одно и то же - чистку ковра и мебели бесплатно.  

Когда мне позвонили первый раз, я согласилась на процедуру просто из вежливости. Уж очень тактично со мной разговаривали по телефону. Перезванивали в точно указанное время (я просила перезвонить через 1,5 часа). Уточняли время приезда, напоминали о себе.
Работа их инструктора мне понравилась. Почистил все что обещал, навязывать покупку дорогой техники не стал. Вежливо попросил оказать услугу и написать знакомых, кому бы пригодилась такая «дорогая» техника и кому это по средствам. 
Рекомендации с моей стороны были отданы. И конечно, я предупредила своих знакомых о том, что им позвонят, рассказав при этом, что представляет данная компания. Думаю, кому надо было – тот согласился их принять у себя.

 Но на этом история не заканчивается… С периодичностью примерно в месяц мне стали звонить другие люди и предлагать то же самое. При этом настойчиво просили пригласить их инструктора к себе, не обращая внимания на мое: «Кирби мы уже смотрели». Ведь они-то другая компания – «Чистый дом» называется. При этом не уставая удивленно вопрошать – «почему вы до сих пор не приобрели Кирби? Может быть, вам не убедительно продемонстрировали?»

Вот такая навязчивость уже действительно пугает. Ощущение складывается такое – вот пристала к тебе пиявка и не отстанет, пока всю кровушку не высосет.


История № 2.


  Этим летом меня пригласили на спа-процедуру во вновь открывшемся Салоне красоты.
Мол, рекламная кампания у них сейчас. И моя хорошая знакомая была. Ей очень понравилось. Мне подарок такой от нее.
Голос приятный был , молодой, говорила вежливо. Женщина подробно рассказала, где и как их найти. Просила не опаздывать. 
Почему-то сразу я подумала, что это работа сетевой компании. Было интересно посмотреть, познакомиться и опыта набраться. И я пришла в назначенное время в назначенное место. Уже у двери в «салон» стало интересно. Почему-то дверь была заперта:(. На мое счастье, подошли, видимо, более опытные люди и нажали кнопку звонка. Приветствовала нас женщина, которая проводила всех зал. В этом зале было человек 20 ожидавших процедуры.

Минут через 15, как на парад, строем вышли 7 «косметологов» и подошли к своим клиентам знакомиться. Моя Зульфира оказалась совсем немолодой женщиной, поэтому я сначала подумала, что не туда села. «Нет! Нет! Вы ко мне записаны!»- по этому возгласу я поняла, что в другую сторону смотреть не нужно:)

Далее подробно описывать не буду. Скажу только, что очень ярко чувствовался непрофессионализм этой женщины:

1-      на мои вопросы о составе данной косметики не было четкого ответа;

2-      для моей молодой кожи была применена косметика с сильным лифтинг эффектом –таким, что перекосило лицо и бровью не пошевелить было. Альтернативы вообще не было предложено (видимо всех клиентов «чесали под одну гребенку»)

3-      средства наносили не по массажным линиям, а буквально размазывая по лицу в разные стороны. При том, когда я попросила ее «не тереть» -  Зульфира возразила, что все делает правильно:(
.
После окончания процедуры и презентации по видео других косметических средств компании мне была вручена папка, где я «должна» написать свои данные, отзыв и телефоны своих знакомых.

Конечно, мне совсем не хотелось давать рекомендации такому «специалисту». Тем более, что их не просто просили, а буквально требовали написать: «Мы же вам такую дорогую салонную процедуру провели бесплатно! Так что пишите своих знакомых. Больше пишите! Кто напишет 15 телефонов – тому еще 1 бесплатная процедура будет в подарок».

Я написала отзыв с пожеланиями улучшить обслуживание. А телефоны не оставила. Чем явно возмутила Зульфиру. 

А я в этой истории даже с прибылью осталась. На этой презентации рядом со мной сидела милая девушка, которая тоже не испытывала приятных чувств на этой «спа-процедуре». Мы познакомились и пошли вместе пообедать. Чуть позже эта девушка стала моей клиенткой.


История №3


Бывало еще такое. Звонит девушка Алсу, представляется консультантом известной компании. Говорит, что кто-то из ее клиентов дал мой телефон. Кто именно дал? Как мою знакомую звали? Не помнит..
-У меня есть к вам предложение.
(а у меня уже напряжение)
-Что за предложение?
- Давайте встретимся и обсудим.
- Хорошо. Давайте. (я не против познакомиться и дружить)

Договорились встретиться завтра вечером в кафе.
Ближе к назначенному времени звоню уточниться о встрече. Не доступен абонент.
Перезваниваю еще раз за 1 час до встречи. А девушка оказывается за городом. И будет в городе через неделю.
Вот такая случилась история. Больше с этой девушкой не созванивались и не встречались. 
А могли бы и подружиться) Может быть, и рекомендации бы дала.


А рассказала я эти истории вот к чему.

Рассудить и подумать нужно, как бы сделать так, чтобы клиенты сами были рады давать нам рекомендации?

И чтобы рекомендации эти были действительно рабочими? А то бывают случаи еще, когда пишут недействительные телефоны якобы своих знакомых, просто чтобы отвязаться. 

И еще вопрос - как обращаться по рекомендациям к людям и звать их на встречу так, что бы не "шарахались" они от очередного: «я звоню вам по рекомендации…» А с удовольствием и радостным ожиданием шли на встречу?

О моих наработках на эту тему читайте в моей следующей статье ;)

Всем удачи и до следующих встреч!

7 комментариев:

  1. отличный пост! много мыслей разбудил в моей голове... спасибо!

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Спасибо тебе, Дима:) Приятно иногда быть "будильником" ;)

      Удалить
  2. Юля, мне тоже понравился пост! И тему я считаю очень "горячей". Буду ждать продолжения. Удачи Вам на конкурсе!

    ОтветитьУдалить
  3. Спасибо за статью.

    Интересно было про Кирби почитать. Вот они вас достали. Вам везет))) Я так и не добился бесплатной чистки от них. Сам звонил им, никак не хотят идти ко мне.

    Да, не все умеют работать с клиентами. Вы правильно написали, надо сначала дать человеку ( клиенту), а потом если он будет лояльно относиться к вам, тогда и просить об услуге.

    Хорошо об этом рассказывает Игорь Манн, как правильно надо работать с покупателями, клиентами.

    ОтветитьУдалить
  4. Юля, очень понравился Ваш пост, особенно про Кирби))) ко мне тоже приходили ребята демонстрировать технику))) очень навязчиво все было...

    И как раз в тему посмотрите юморное видео))) http://www.youtube.com/watch?v=CTr4qqb6tvQ

    ОтветитьУдалить
  5. Юля, присоединяюсь к комментаторам. Понравилась статья, и тема горячая.

    ОтветитьУдалить